En 2019, toutes les ventes en ligne dans le monde entier représentaient 14,1 %. Ce chiffre devrait atteindre 22 % en 2023 et les prévisions démontrent qu’il atteindra 95 % en 2040. Plusieurs techniques s’offrent à vous pour développer votre e-Commerce, dans cet article nous allons plus précisément voir comment l’améliorer avec l’aide de votre service client!
Le service client en e-Commerce
Le service client en e-Commerce est la façon dont votre entreprise en ligne apporte une assistance à vos consommateurs. Cette assistance doit être présente lors des différentes étapes du parcours client.
Utiliser différents canaux
Les préférences de service client varient selon les clients, c’est pourquoi vous devez diversifier vos canaux de service : messagerie Facebook, Instagram, courriel, directement sur votre site web…
Être prêt
72 % des clients ont déclaré que lorsqu’ils contactent le service client, ils s’attendent à ce que l’employé de la boutique sache qui ils sont, ce qu’ils ont acheté et aient un aperçu de leurs anciens engagements.
–Microsoft
Pour être en mesure de rendre le support fluide, uniforme et pratique, vous devriez être en mesure de trouver vite les informations sur vos clients pour être en mesure de les aider le plus rapidement possible lorsqu’ils vous contactent, et ce, sur les différents canaux.
Par exemple, si possédez un site e-Commerce qui vend des vêtements en ligne, les tableaux de tailles et les instructions d’entretien devraient être présents sur toutes les pages de vos produits pour éviter la confusion chez le consommateur.
Offrir des solutions
Surveillez vos entonnoirs de vente pour voir où les gens abandonnent leur panier, vous pouvez ensuite faire en sorte que votre service client apparaisse au bon moment sur ces pages ou encore offrir par exemple la livraison gratuite ce qui va vous aider à réaliser une conversion.
Demandez souvent des commentaires à vos clients. Cela va vous permettre de connaître leurs opinions et si nécessaire de trouver des solutions pour améliorer votre e-Commerce.
Avoir un accès facile à un clavardage
Avec une assistance en temps réel, les clients qui auraient dû quitter votre site il y a longtemps ont des chances de rester sur votre site. Si votre entreprise n’est pas en mesure d’avoir des employés pour répondre au chat en direct 7 jours/7, vous pouvez créer un chatbot pour laisser des messages jusqu’à ce qu’un employé ou vous-même soit disponible pour y répondre.
Avoir une FAQ
Ajouter une FAQ “Foire aux Questions” à votre site permet de répondre à certaines questions des clients qui ne veulent pas nécessairement contacter le service client. Regrouper les questions que vous recevez le plus sur une page peut aussi avoir comme avantages de :
- Atténuer les angoisses d’achat;
- Améliorer le référencement et la navigation sur le site;
- Gagner la confiance en démontrant une expertise;
- Satisfaire vos clients en répondant de manière créative à leurs questions fréquentes;
- Améliorer la fidélisation de vos clients.
Encouragez la participation des clients
Récompenser vos clients fidèles et engagés avec des récompenses. Ils se sentiront spéciaux et impliqués dans votre entreprise. Vous pouvez par exemple intégrer des cartes de remerciement dans les colis ou choisir des échantillons pour chaque client en fonction de l’historique de commandes.
En bref
N’hésitez pas à contacter notre agence de marketing numérique Falia si vous avez plus de questions sur votre boutique eCommerce.
