Faut-il répondre à un avis négatif ?

Vous ne répondez pas à l'auteur de l'avis : vous répondez au prochain client qui lira l'échange avant de décider. La question revient dans presque tous les mandats et elle est mal posée.

Ce déplacement change tout. L'auteur d'un avis négatif est rarement récupérable et chercher à le convaincre produit des échanges longs que personne ne lit jusqu'au bout. Le lecteur suivant, lui, évalue une seule chose : est-ce que cette entreprise traite les problèmes sérieusement ?

Rassurer ce lecteur tient en trois phrases : reconnaître le fait sans discuter la perception, indiquer ce qui a été corrigé ou ce qui sera vérifié, puis proposer un contact direct. Aucune justification, aucune contestation de la version du client, aucun rappel de vos bons états de service.

Se taire a aussi un coût. Devant une série d'avis négatifs laissés sans réponse, le lecteur conclut que personne ne s'en occupe et cette impression pèse davantage sur sa décision que le contenu des avis eux-mêmes. Sur un achat à montant élevé, ce doute suffit à faire basculer une vente vers un concurrent.

Trois cas où il vaut mieux s'abstenir

Quand l'avis contient une information confidentielle sur un dossier, particulièrement dans une clinique, un cabinet ou tout contexte où le seul fait de confirmer une relation d'affaires pose problème. Quand l'auteur cherche visiblement l'affrontement et qu'une réponse alimentera une série. Et quand l'avis relève d'une situation en litige, où toute déclaration publique peut vous nuire.

Dans ces trois cas, une réponse neutre invitant à un contact privé reste possible, mais elle ne doit rien confirmer ni infirmer.

La vue d'ensemble du plan marketing figure dans la répartition du budget entre canaux.