Les consommateurs du e-commerce veulent un service personnalisé

 

Dans les dernières années, le comportement des consommateurs a beaucoup évolué et ils n’achètent plus seulement un produit, mais l’expérience que leur apporte le produit. Cette tendance est encore plus frappante dans le e-commerce. Par contre, selon le journal Les Affaires : Seulement 15% des entreprises ont un plan de mise en place quand vient le temps de personnaliser. Pourtant, selon Gartner une entreprise américaine de conseil et de recherche : 64% des consommateurs pensent que l’expérience client est plus importante que le prix.  

 

Voici donc ce que peut vous offrir l’intégration de la personnalisation dans vos stratégies de e-commerce et comment les intégrer au cœur de votre entreprise. 

 

La personnalisation dans le e-commerce permet

-D’offrir une expérience client exceptionnelle qui met le client au cœur de la relation 

-D’augmenter les ventes et maximiser votre taux de conversion 

-D’avoir des clients plus fidèles et engagés envers votre marque 

 

Comment offrir un service personnalisé

-Bien connaître ses clients

Les données sont la clé de la personnalisation. Il est important de détenir des données sur vos consommateurs pour bien les connaître et de segmenter ceux-ci. La segmentation est une division du marché cible en groupes de clients avec des besoins et des comportements similaires. Les visiteurs de votre site web peuvent être segmentés en fonction de leur profil, leur parcours, leurs habitudes d’achat, leurs préférences, etc. 

 

Un outil comme Google Analytics , qui est simple à utiliser peut vous aider à obtenir ces informations en récoltant des données sur l’origine des utilisateurs, le type d’appareil utilisé, le taux de rebond, ou encore des données démographiques. 

 

-Offrir du contenu avec de la valeur ajoutée

Ces données vont vous permettre d’offrir du contenu avec plus de valeur ajoutée et qui va être plus pertinent, selon le comportement des consommateurs. Par exemple, avec des offres ainsi que des recommandations plus personnalisées. Vous pouvez même cibler des utilisateurs qui ont consulté vos pages, mais qui n’ont pas été convertis pour leur offrir de la publicité ciblée. 

 

-Offrir une expérience unique

Il n’a pas seulement le prix qui entre dans l’équation du processus de décision des consommateurs, ils recherchent une expérience avec un processus transactionnel facile et fluide ainsi qu’une expérience avec une entreprise qui offre un bon service à la clientèle.  

 

Aussi, la disponibilité des produits, la facilité à trouver un produit rapidement sur votre site ainsi que les options de livraison sont des facteurs qui entrent également dans l’équation du processus décisionnel.  

 

-Valoriser la fidélisation

Un consommateur qui ressent que ses besoins sont comblés par votre marque va avoir pour effet de renforcer sa relation avec votre entreprise. Personnalisez vos échanges et montrez que vous vous adressez à vos clients fidèles en montrant que vous savez qui ils sont. Aussi, demandez l’avis de vos clients, leur satisfaction et leurs conseils pour vous améliorer. Impliqués vos clients dans votre entreprise et écoutez-les ! De plus, si vos clients fidèles sont satisfaits il a de grandes chances qu’ils parlent de vous à leurs proches. 

 

En bref, 

La personnalisation est une stratégie marketing avec beaucoup de potentiel. Le client et son expérience sont maintenant au cœur des transactions en ligne. Ce n’est plus seulement le jugement sur le produit ainsi que sur le prix qui a un impact sur le comportement des consommateurs.  

Après avoir intégré vos nouvelles techniques marketing de personnalisation, vous allez même pouvoir mesurer la différence sur l’interaction de vos consommateurs, sur vos clics et vos taux de réponse, pour vérifier que vos nouvelles stratégies fonctionnent. 

 

N’hésitez pas à contacter l’un de nos experts en marketing digital pour en savoir plus ! 

 

 

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